La démarche produit chez Deezer : Pourquoi la user research est-elle essentielle ?

”𝐽'𝐴𝐼𝑀𝐸 𝑐𝑒𝑡𝑡𝑒 𝑝𝑙𝑎𝑡𝑒𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑠𝑖𝑞𝑢𝑒 𝑒𝑛 𝑠𝑡𝑟𝑒𝑎𝑚𝑖𝑛𝑔, 𝑒𝑙𝑙𝑒 𝑒𝑠𝑡 𝑓𝑎𝑐𝑖𝑙𝑒 𝑎̀ 𝑝𝑟𝑒𝑛𝑑𝑟𝑒 𝑒𝑛 𝑚𝑎𝑖𝑛. 𝐿𝑎 𝑝𝑙𝑎𝑡𝑒𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑜𝑠𝑒 𝑑𝑒𝑠 𝑚𝑢𝑠𝑖𝑞𝑢𝑒𝑠 𝑠𝑒𝑙𝑜𝑛 𝑣𝑜𝑠 𝑝𝑟𝑒́𝑐𝑒́𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒́𝑐𝑜𝑢𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑡 𝑗'𝑎𝑖𝑚𝑒 𝑏𝑖𝑒𝑛 𝑐𝑒 𝑞𝑢'𝑒𝑙𝑙𝑒 𝑚𝑒 𝑝𝑟𝑜𝑝𝑜𝑠𝑒. 𝐿𝑒𝑠 𝑐𝑎𝑡𝑒́𝑔𝑜𝑟𝑖𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑛𝑡 𝑣𝑎𝑟𝑖𝑒́𝑒𝑠. 𝐹𝑟𝑎𝑛𝑐ℎ𝑒𝑚𝑒𝑛𝑡 𝑎𝑢 𝑡𝑜𝑝 !” Derrière ce genre d’avis clients positifs, se trouve le travail crucial d’un User Researcher : et chez Deezer, c'est Tom Abourmad et son équipe! Justement, il est venu à notre rencontre pour révéler comment il rentre dans la peau (et les oreilles) des utilisateur·rice·s pour améliorer les offres de Deezer !

Tu retrouveras dans cet article la synthèse de notre échange et voici le replay de cet event ici.

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User Researcher, c'est quoi ?

Si Tom devait le décrire en 3 mots (avec compléments), il dirait qu'un User Researcher est un professionnel du Produit qui :

• Aide à améliorer la compréhension des utilisateurs
• Aide à nourrir le développement du produit
• Aide à prendre les bonnes décisions

L'User Researcher est le Sherlock Holmes qui apporte de la connaissance pour guider les équipes dans la conception du produit et dans son amélioration continue par ses recherches menées selon différentes méthodes.

Les différentes méthodes de la User Research

Avant de se jeter à l'eau des recherches sur nos utilisateurs, Tom rappelle les étapes primordiales sans lesquelles, tu t'aventureras droit dans le mur en tant que User Researcher avec des résultats non-actionnables et erronés :

• Se fixer des objectifs clairs (avec les stakeholders qui ont commandé la User Research si besoin) : à quel problème voulons-nous répondre ? 
• Définir les méthodes de recherches en fonction des questions planifiées
• Définir le panel de la population sur laquelle on va faire les recherches pour ne pas avoir des résultats erronés
• Envisager des solutions en se basant sur les réponses récoltées

Il existe deux grandes méthodes de recherche :

Méthodes qualitatives

Ces méthodes permettent de comprendre en profondeur le contexte derrière un ressenti/comportement. Attention, c’est pas de la recherche généralisable mais elle permet d’avoir un début de compréhension de tes utilisateurs et de créer des hypothèses. Voici quelques exemples de méthodes qualitatives que tu peux mettre en place en tant que User Researcher pour entrer dans la peau de tes utilisateur·rice·s pour ton produit comme Tom !

• Entretiens individuels : interroger individuellement un·e utilisateur·rice pour en apprendre davantage sur ses expériences, ses opinions et ses besoins.
• Groupes de discussion : mettre en place une discussion de groupe avec plusieurs utilisateur·rice·s pour comprendre leurs points de vue, leurs opinions et leurs expériences.
• Observations sur le terrain : observer directement les utilisateur·rice·s dans leur environnement naturel pour comprendre comment ils interagissent avec un produit ou un service.
• Tests d'utilisabilité : observer les utilisateurs en train d'utiliser un produit ou un service pour identifier les problèmes d'utilisabilité et les points à améliorer.

Méthodes quantitatives

Ces méthodes permettent d'identifier des éléments comportementaux sur tes utilisateur·rice·s par des :

• Enquêtes en ligne : poser des questions à un grand nombre d'utilisateurs via un questionnaire en ligne pour collecter des données quantitatives sur leurs comportements et leurs attitudes.
• Tests AB : comparer deux versions d'un produit ou d'un service en mesurant les différences de performance ou de satisfaction des utilisateurs.
• Analyse de données comportementales : collecter et analyser les données d'utilisation d'un produit ou d'un service pour identifier les modèles de comportement des utilisateurs.
• Analytics web : analyser les données de trafic et de comportement des utilisateurs sur un site web pour comprendre leurs comportements et leurs besoins.
• Tests de performance : mesurer la performance d'un produit ou d'un service en utilisant des indicateurs tels que le temps de réponse, la vitesse, la fiabilité, etc.
• Mesures de satisfaction client : collecter des données sur la satisfaction des clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.

Une voie royale pour devenir User Researcher ? 

Et bien non, il n'y a PAS de voie royale pour devenir User Researcher. Comme on dit, tous les chemins mènent à Rome ! Tu serais étonné.e de voir autour de toi le nombre de User Researcher qui sont arrivés par l'expérience en Product. 
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Tout comme Tom qui a initialement fait une licence de psychologie puis un master de psychologie cognitive. Il a fait le choix très smart d'allier ses études de sciences humaines, son intérêt pour les métiers du Produit et sa passion pour la musique en étant aujourd'hui User Researcher chez Deezer !

Les compétences clés d'un·e User Researcher ?

Hard skills

• Analyse statistique : avoir une connaissance approfondie des différentes méthodes de recherche utilisées pour collecter des données qualitatives et quantitatives sur les utilisateurs.
• Analyse de données : être capable de collecter, d'analyser et d'interpréter des données qualitatives et quantitatives pour comprendre les besoins et les comportements des utilisateurs.
• Connaissance des outils de collecte de données : avoir une connaissance approfondie des outils de collecte de données tels que les logiciels d'enquête en ligne, les outils d'analyse de données, etc.

Soft skills

• Empathie : se décentraliser de sa propre expérience pour se mettre à la place des utilisateur·rice·s et des stakeholders
• Communication : tant bien en interne avec les équipes qu'avec les utilisateur·rice·s
• Curiosité : s’intéresser sur les autres métiers de son équipe product pour mieux collaborer
• Veille : se tenir constamment au courant des nouvelles méthodologies de recherches

Les rituels entre l'User Researcher et l'équipe Produit

L'organisation Produit chez Deezer est composée d'une équipe de 4 User Researchers avec des Product Managers et Designers. Tom travaille d'ailleurs au quotidien avec ces deux métiers, car ce sont ces autres acteurs clés du département Produit qui vont soit être en demande de connaissance ou soit vouloir exploiter les connaissances pour optimiser les offres. Cette collaboration s'élabore par divers rituels :

• Routines, présentations, réunions
• Récoltes des questions et objectifs des stakeholders
• Interviews des utilisateurs avec le Product Manager
• Rapports des verbatims utilisateurs

Les ressources du User Researcher

Newsletters

• UserWeekly
• UX cognitive
• User Researcher Academy

Influenceurs

• Kevin Liang
• Nikki Anderson-Stanier
• Stéphanie Walter

Ouvrages

• Just Enough Research de Erika Hall

Pour aller plus loin

Masterclass gratuites de Lion

• Initiation au Product Management - avec Patrick Bobo, Head of Product chez TheFork.
• Comment créer et recruter son équipe Produit ? - avec Ariane Coulon, Head of Product de Skello
• L'organisation Produit : Startup vs. Grande Entreprise, les différences ? - avec Anna Louis, Product Manager chez Deezer.
  

Articles

• Pourquoi faire carrière en Product Management ? - avec Patrick Bobo, Head of Product chez TheFork.

Formations

• Formation Product de Lion : forme-toi au Product avec des expert·e·s issu·e·s des meilleures startups et scaleups et en pratiquant des actions directement sur ton projet pour avoir toutes les compétences nécessaires afin de maximiser la valeur d’un produit et d'insuffler une culture produit dans votre entreprise.